Redes sociales: Problemas y soluciones

Son muchas, aparentemente parecidas pero que encajan en un momento diferente dentro de nuestra vida. Sirven para buscar, ser encontrados, conocer, descubrir, compartir, exhibir, consumir... En definitva se ha convertido en una herramienta infalible para construir nuestra identidad social. Las grandes empresas perciben este servicio como una fuente de información sobre los intereses y valores del target al que se dirigen.

Dejémonos de la teoría y hablemos de la práctica. Las redes sociales son determinantes en la percepción negativa o positiva de la marca.  Para las pequeñas y grandes empresas, es un requisito saber gestionar las redes sociales para generar la aceptación de sus públicos. Expondremos algunas premisas que podéis utilizar en situaciones de crisis de imagen.

El problema puede originarse a partir de rumores, malentendidos, equivocaciones, errores, mala gestión, condiciones de laborales deficientes... En primer lugar es importante identificar el origen de la crisis de imagen. En esta etapa es conveniente recapitular y analizar cuáles son los puntos fuertes de nuestra identidad como empresa, para que exista una armonía entre comunicación y empresa. Si el origen es un comentario negativo en redes sociales, es aconsejable justificar o disculparse públicamente y/o directamente al afectado. Es una forma de reinventar la imagen de la empresa directamente con sus público objetivo.

La segunda etapa es incondicionalmente, decir la verdad. La transparecia en las gestiones de la empresa garantiza su credibilidad frente a su target. El impacto de las redes sociales ha provocado un cierta incertidumbre y desconfianza sobre la intención y el contenido de la marca, empresa o institución. Si se descubre que la información es engañosa se puede desatar un fuerte "efecto en cadena" que deteriore notablemente la identidad empresarial. Reaccionar con seguridad, humildad y honestidad.

Por último, no subestimar el problema. Si, la redes sociales conectan masivamente usuarios del todo el mundo y con todo tipo de intereses.  Tras una aparente reacción la audiencia estará esperando una  prueba de que el problema está solucionado. La respuesta debe ser correcta, educada y con argumentos sólidos e irrefutables; que demuestre que la empresa está preparada para afrontar criticas y comentarios negativos. 

En definitiva la respuesta de al empresa en redes sociales deber acometer una estrategia comunicativa clara que represente los valores de la empresa, efectividad y rapidez, compromiso y el mantenimiento  a largo plazo de los valores identificativos de la empresa.